Интервью с ушедшими клиентами

Подготовь интервью с клиентом, который отменил подписку.

Продукт: {{product}} Срок до отмены: {{tenure}}

Главное правило: без обороны

Цель — узнать, не вернуть. Если в первые 5 минут будешь спорить, защищать продукт или предлагать скидку — интервью убито.

Лучше делает интервьюер, который не работает над фичей.

Структура (40-50 мин)

1. Контекст до отмены (10 мин)

• Расскажите как вы пришли к нам — какую задачу решали?
• Что работало хорошо в первые недели/месяцы?
• Когда впервые подумали «возможно, это не то»?

Цель: восстановить timeline. Часто решение об отмене вызревало 2-3 месяца.

2. Триггер (10 мин)

• Что стало последней каплей? Конкретный момент / событие?
• Был ли это один случай или накопилось?
• Кто ещё участвовал в решении (команда, начальник, финансы)?

Лови: конкретные даты, имена фич, цитаты «я тогда подумал...».

3. Что искали в альтернативе (10 мин)

• Что сделали после отмены? На что переехали?
• Что в новом решении лучше? Конкретно.
• Что хуже / чего не хватает?
• Сколько времени ушло на миграцию?

Это золото. Альтернатива — это голосование ногами за то, что важно.

4. Что бы вернуло (5 мин)

• Что должно произойти, чтобы вы рассмотрели возврат?
• Это вопрос цены, фичи, доверия — или уже поздно?
• Если бы мы запустили [гипотеза] — это меняло бы что-то?

Не давай обещаний. Только слушай.

5. Концовка (5 мин)

• Можно ли через 6 месяцев спросить как дела?
• Есть ли что-то, что вам важно сказать, о чём я не спросил?

Классификация причин

После 10-15 интервью раскладывай каждый случай по категориям:

Важно: не одна категория, а % по каждой. Если 60% «fit» — проблема в acquisition, не в продукте.

Что НЕ делать

❌ Email-опрос вместо разговора — потеряешь 80% сигнала ❌ Спрашивать в момент отмены (горячо, эмоционально) — жди 2-4 недели ❌ Звонит CS-менеджер, который вёл клиента — он будет защищаться ❌ Бонус за интервью больше $50 — портит выборку ❌ Задавать leading: «Это же из-за бага в Y?» — респондент согласится ❌ Использовать данные для «отбить» — клиент почувствует и не вернётся

На выходе

• Транскрипты 10-15 интервью
• Таблица: клиент → tenure → категория → ключевая цитата
• % по категориям
• Топ-3 паттерна с конкретными действиями (roadmap / pricing / onboarding)
• Список «винов» — клиентов, которых стоит вернуть точечно