NPS-дашборд с действиями по сегментам

Спроектируй NPS-дашборд и план действий для {{product}} (текущий NPS: {{current_nps}}).

Формула

NPS = % Promoters (9-10) − % Detractors (0-6)

Промежуточно: Passives (7-8) не считаются.

Шкала: −100 … +100

Что плохо в обычном NPS

• Одно число без сегментации — не знаешь что делать
• Опрос редкий → результат запаздывает
• Бесполезный если не привязан к действиям
• Считают только число, не читают комменты

Этот промт фиксит всё это.

Дашборд — структура

Топ: трекинг

| Метрика           | Текущий | Прошлый кв | Тренд |
|-------------------|---------|------------|-------|
| NPS overall       | +32     | +28        | ↑     |
| Response rate     | 18%     | 22%        | ↓     |
| Sample size       | 412     | 489        |       |
| Promoters %       | 48%     | 45%        | ↑     |
| Passives %        | 36%     | 38%        |       |
| Detractors %      | 16%     | 17%        |       |

Сегментация (обязательно)

NPS по:

• Plan tier: Free / Starter / Pro / Enterprise (часто разный)
• Tenure: < 30 дней / 30-90 / 90-365 / 365+
• Use case: по primary job-у
• Activation status: активированные vs нет
• Acquisition channel: organic / paid / referral

Где разрыв > 15 пунктов — там insight.

Detractor reasons (top 5 тем)

NLP / ручная классификация комментов в темы:

1. Performance/скорость       — 32% detractors
2. Отсутствует feature X      — 24%
3. UX confusion в Y           — 18%
4. Pricing                    — 14%
5. Support quality            — 12%

Promoter quotes

Что хвалят (для маркетинга, для команды):

"X is the best because..."  — collect 5-10 best

План действий по сегментам

Detractors (0-6) — действуем срочно

Цель: превратить detractor → passive (или хотя бы понять почему). Если получилось — это самый сильный insight для продукта.

Passives (7-8) — самая ценная группа

Самая упущенная. Они почти лояльные, но один шаг не сделан.

Цель: двинуть passive → promoter. Прирост NPS быстрее чем работа с detractors.

Promoters (9-10) — используем для роста

Цель: конвертировать любовь в рост. Promoters — самый дешёвый канал acquisition.

Каденс

• Сбор: rolling NPS (не раз в год) — каждые 90 дней с одного юзера
• Триггеры: после ключевых событий (активация, через 30 дней, после успешного use case)
• Дашборд: обновляется еженедельно
• Action review: ежемесячно — команда смотрит на топ темы detractors

Опрос — best practices

• 1 вопрос NPS + 1 open: «Главная причина оценки»
• НЕ спрашивай при онбординге — нет опыта
• НЕ спрашивай после фейла — bias
• Mobile-friendly
• Анонимность опциональна; авторизованный лучше — можно действовать
• Не больше раза в 90 дней одному юзеру

Counter-metrics

NPS можно «выиграть» через bias:

• Спрашивать только в момент успеха → NPS вырос, реальность не изменилась
• Counter: random sample, не cherry-picked
• Дополнить CSAT / CES — другие углы

Анти-паттерны

• ❌ NPS как KPI команды без качественной работы — будут манипуляции
• ❌ Не читать комментарии — самая ценная часть
• ❌ Не сегментировать — одно число не actionable
• ❌ Игнорировать passives — самый дешёвый рост
• ❌ Опрашивать раз в год — слишком медленно
• ❌ Сравнивать NPS компаний разных индустрий (B2C SaaS ≠ B2B enterprise)

В конце дай

• Спецификация дашборда (мокап / wireframe)
• Сегментация — список cuts
• Top topics классификация — список тем
• Action playbook для каждого сегмента
• Каденс сбора + триггеры
• Owner-ы каждого действия