Поток возврата платежа

Спроектируй refund flow для {{product}} на {{psp}}.

Шаг 1: триггеры возврата

• Пользователь сам запросил (self-service в UI)
• Запрос через support (email/чат)
• Chargeback от банка
• Автоматический возврат (failure, сбой сервиса, дубль)
• Policy-based (free trial → платёж за 1 день до окончания → возврат)

Зафиксируй: кто и как может инициировать. Каждый канал — отдельная воронка.

Шаг 2: policy (документ)

Обязательно описать

• Окно возврата: 7 / 14 / 30 / 90 дней (выбрать одно по сегменту)
• Что подлежит: подписка (pro-rated?), один-time, addon
• Что не подлежит: использованные часы/токены/доставленные товары
• Кто принимает решение: автомат / support / manager
• Срок обработки: 1-3 / 5-10 рабочих дней

Региональные правила

• EU: 14-дневный «cooling-off» для digital — обязателен (если не было opt-out)
• US: на твоё усмотрение, но публикуй
• РФ: ЗоЗПП — отдельный анализ

Partial vs full

• Полный — отмена за окно, никаких возражений
• Pro-rated — подписка с расчётом использованных дней
• Частичный — конкретная позиция (e-com), частичная компенсация (квалити-issues)

Шаг 3: self-service UX

Где располагать

• Billing / Settings → Subscription → «Cancel and refund»
• НЕ прятать в 4-х кликах — это бесит и ведёт к chargeback'у

Step-by-step

1. Триггер: кнопка «Request refund» / «Cancel & refund»
2. Reason picker: 4-6 вариантов причин (не obligatory free text)
   • Слишком дорого / Не нашёл нужного / Технические проблемы / Случайно купил / Перешёл на другое / Другое
3. Save attempt (если уместно): предложить downgrade / pause / скидку
4. Подтверждение: показать сумму к возврату, на какую карту, в какой срок
5. Confirmation screen: refund ID, email на почту, сроки

Шаг 4: коммуникация

Email после запроса

• Подтверждение получено
• Сумма
• Сроки (с конкретной датой)
• Что произойдёт с аккаунтом (downgrade / cancel / hold)
• Контакт support если что-то не так

Email после возврата

• Возврат отправлен в банк
• Когда ожидать на карте (3-10 раб. дней зависит от банка)
• Если есть вопросы — куда писать
• Опросник «почему ушёл» — опционально, не агрессивно

НЕ делать

• «Подумайте ещё раз» во второй раз, после явного выбора
• Тон обиды, длинный текст, эмоции

Шаг 5: логика (backend)

Сценарии

• Subscription, до billing period end → отмена + возврат pro-rated
• One-time, в окне → полный возврат
• Подписка, после нескольких циклов → возврат за последний (если есть unused время) или по policy
• Add-on → отдельно

Технические детали ({{psp}})

• Stripe: refunds.create({ payment_intent, amount? })
• Webhook charge.refunded → обновить статус, отозвать доступ
• Idempotency key — обязателен (двойные клики бывают)
• Журнал: кто, когда, причина, refund_id, сумма

Шаг 6: отзыв доступа

• Подписка отменена → доступ до конца оплаченного периода (если не fraud)
• Если fraud / chargeback → немедленный block
• Лицензии / API ключи — пометить как inactive (не удалять — для аудита)

Шаг 7: anti-fraud

• Refund после многократных трансакций с одной карты — флаг
• Refund + повторная регистрация — флаг
• Refund на другую карту, чем платил — нет (только на оригинал)
• High-value refund (>$X) — требует human approval

Шаг 8: метрики

Финансовые

• Refund rate (% от revenue)
• Refund rate by reason
• Time-to-refund (median, p95)
• Chargeback rate (отдельно — это страшнее)

Качественные

• Reasons distribution (тренды по месяцам)
• Repeat refund offenders (segment)
• Save-attempt acceptance rate (если предлагаешь downgrade)

Алерты

• Refund rate растёт > 2× baseline за неделю
• Chargeback rate > 1% — критично (могут отрубить от {{psp}})
• Один пользователь подал 3+ refund'а за месяц

Формат вывода

1. Policy document (1 страница для публикации)
2. Decision tree (что → что → что)
3. UI wireframes / описания экранов
4. Email templates (4 штуки: request, processed, denied, fraud)
5. Backend pseudo-code для основных кейсов
6. Список метрик и алертов

Анти-паттерны

• ❌ Прятать refund в 5+ кликов
• ❌ Требовать звонок / email вместо self-service
• ❌ Молчать после запроса (юзер пойдёт в банк = chargeback)
• ❌ Делать возврат на другую карту (fraud)
• ❌ «Возвращаем только в кредитах на счёт» — формальное жульничество, ведёт к chargeback
• ❌ Игнорировать chargeback'и (>1% — отрубят от платёжной системы)
• ❌ Save-attempt в виде wall-of-text — раздражает
• ❌ Refund без отзыва доступа — теряешь и деньги, и сервис