Churn prevention email

Спроектируй churn prevention email-флоу для {{product}} ({{billing_model}}).

Принцип: не "мы скучаем по тебе" пост-фактум. Это проактивный outreach по сигналам до того как юзер ушёл. Окно реагирования — 7-30 дней.

Этап 1. Сигналы (триггеры)

Definition trigger = чёткое поведенческое или платёжное событие.

Usage signals

Billing signals

Account signals

Composite score

Простая formula:

churn_risk = (
  usage_drop_pct × 0.3 +
  days_since_core_action × 0.2 +
  billing_issue × 0.3 +
  account_changes × 0.2
)

Score > threshold → запускаем flow.

Этап 2. Email flow per сигнал

Важно: разные сигналы — разные emails. Не один шаблон.

Flow A: Usage drop (high)

Subject: Заметил снижение использования [product]

Body:
  Привет, [имя].

  Заметил что [конкретная метрика] упала в [вашей компании] за последние 2 недели:
  - 2 недели назад: [N действий]
  - На этой неделе: [N действий]

  Это нормально (сезонность, отпуска и т.д.)?
  Или что-то блокирует?

  Готов лично разобрать на 15-мин звонке: [calendar link]

  Если ничего не нужно — игнорируйте, просто хотел проверить.

  — [имя CSM/founder]

Tone: observational, не presumptuous. Признаёте что причина может быть невинной.

Flow B: Card declined (critical)

Subject: Платёж не прошёл — ваш аккаунт активен до [дата]

Body:
  Привет,

  Платёж по карте [last4] не прошёл. Скорее всего истёк срок или банк отклонил.

  → [CTA: обновить карту в 1 клик]

  Ваш доступ к [product] активен до **[дата + 14 дней]**. После — аккаунт переходит в read-only (данные сохранены, использовать не получится).

  Если уходите намеренно — ответьте на письмо, я отключу billing вручную.

Без отчаяния. Practical, give them control.

Flow C: Downgrade / seats removed (high)

Subject: Вижу что вы убрали [N seats]

Body:
  Привет.

  Заметил что вы сократили план до [N seats]. Хочу понять что произошло.

  Три самых частых причины:
  1) Команда уменьшилась → ок, спасибо что остаётесь
  2) Не все юзеры реально используют → могу помочь активировать остальных
  3) Считаете что не получаете value → давайте поговорим

  Какой вариант ближе? Или [calendar link] на 15 мин.

  — [имя]

Flow D: Renewal approaching + low usage (medium)

90 дней до renewal:

Subject: [имя], ваш annual renewal через 90 дней — давайте посмотрим что использовать

Body:
  Через 3 месяца у вас renewal на [$ amount].

  Посмотрел статистику — за этот год вы использовали [X% от features]. Возможностей больше.

  Могу за 30 мин показать топ-3 фичи под ваш use case [конкретно]:
  → [calendar link]

  Цель не продать апгрейд. Цель — чтобы вы получили максимум от того что уже оплачено.

Этап 3. Что offer'ить (НЕ скидку первой)

Tier 1 — Help & access

• 1:1 consult / training session
• Audit их usage и custom рекомендации
• Beta фичи которые им подходят
• Priority support upgrade (на 90 дней)

Tier 2 — Plan adjustment

• Downgrade на меньший plan (lose less than full cancel)
• Pause subscription (1-3 месяца) — лучше чем cancel
• Concierge migration to a simpler plan

Tier 3 — Discount / credit

Только последняя линия защиты для high-LTV.

• Credit на следующий месяц
• 20-30% off на 3 мес
• Никогда не "permanent discount" — это создаёт wrong precedent

Этап 4. Что НЕ делать

• ❌ "Мы скучаем по тебе" — поздно и patronising
• ❌ Generic "wanted to check in" без конкретного сигнала
• ❌ Триггер шлёт автоматически без context (тип "вы не логинились 7 дней" пользователю который on vacation)
• ❌ Discount в первом письме при usage drop — burn leverage
• ❌ Слать flow тем кто уже cancel'нул — handoff в save-flow, другой playbook
• ❌ Шум: не каждый сигнал = email. Низкоприоритетные — в in-app или CSM notif

Этап 5. Измерение

Анти-паттерны

• ❌ Слать всем подряд с low usage без сегментации (free trial ≠ paid customer)
• ❌ Не интегрировать с CRM — повторяете тот же email что CSM уже отправил
• ❌ Игнорировать sentiment в reply (NLP / manual review) — упускаете critical signals
• ❌ "Auto-email" подписан noreply@ — снижает reply rate в 5 раз
• ❌ Один-fits-all для SMB и enterprise

В конце дай

• Список trigger'ов с thresholds
• 4 email templates по сигналу
• Decision tree: какой offer на каком этапе
• Setup checklist (data sources, automation tool)
• Метрики и review cadence