Reactivation flow для dormant пользователей

Спроектируй reactivation flow для {{product}}. Core action: {{core_action}}. Dormancy threshold: {{dormancy_threshold}} дней.

Принцип: спящих пользователей вернуть в 5-10 раз дешевле чем привлечь новых, но только если попасть в реальную причину ухода. "Мы скучаем" не работает.

Шаг 1: определи dormancy точно

Не "не заходили N дней". Точнее:

• Inactive — не выполнили core action {{dormancy_threshold}} дней. Логины и просмотры не считаются
• Dormant — Inactive + не открывали продуктовые письма {{dormancy_threshold}}×2 дней
• Churned — Dormant + 90+ дней, или явно отписались/удалили аккаунт

Reactivation целится в Inactive и раннюю Dormant. Churned — отдельная (sunset) кампания, обычно одно письмо с offboarding.

Шаг 2: сегментация (без неё флоу = спам)

Разрежь dormant-базу по двум осям минимум:

Ось 1: глубина прошлой активности

• Активировались и были регулярны → "ушедшие фанаты". Высокий потенциал возврата
• Активировались, но активность всегда была низкая → "слабая привычка". Средний потенциал
• Зарегистрировались, но не активировались → "никогда не были внутри". Низкий потенциал, нужен другой подход (онбординг с нуля)

Ось 2: предполагаемая причина ухода

• Завершили задачу — продукт был "разовым" (одноразовая утилита)
• Сменили инструмент — ушли к конкуренту
• Поломались — наткнулись на баг/проблему и не вернулись
• Lifecycle — поменялась работа/роль и продукт стал нерелевантен
• Цена — отписка после повышения тарифа
• Тихий уход — без явной причины, дрейф

Источники для сегментации:

• Last activity event и его тип
• Эпизод с ошибкой / тикетом в support
• Cancellation reason (если был)
• Cohort registration date
• План / биллинг события

Шаг 3: гипотеза для каждого сегмента

Не отправляй один email "всем спящим". Для каждого сегмента — своё сообщение.

Шаг 4: структура флоу (3-4 письма)

Больше 4 — превращается в спам. Меньше 2 — мало точек контакта.

Письмо 1 (T+0): пробуждение

• Subject: персональный, короткий, без воды
  • Хорошо: "{{first_name}}, ваш проект «X» ждёт"
  • Плохо: "Мы скучаем! Вернись 💔"
• Цель: одно действие — открыть и кликнуть в продукт
• Содержание: персональный артефакт (что-то что юзер делал) + одна причина вернуться сейчас
• CTA: один. "Открыть проект" а не "Узнать что нового"

Письмо 2 (T+3-7 дней): новый угол

• Отправляется только тем кто не открыл письмо 1 ИЛИ открыл но не кликнул
• Угол: что нового в продукте с момента их ухода (1-2 главные вещи, не changelog)
• Содержание: короткое видео или GIF лучше чем текст
• CTA: "Посмотреть что нового"

Письмо 3 (T+10-14 дней): помощь

• Только не отреагировавшим на 1 и 2
• Угол: личный, от founder/CS
• Содержание: "Что-то не получилось? Расскажите — поможем" + календарь / прямой email
• CTA: ответить на email (низкое трение) ИЛИ забронировать 15 минут

Письмо 4 (T+20-30 дней): последний — sunset

• Только не отреагировавшим на 1, 2, 3
• Угол: честно: "Похоже, мы не подходим. Прежде чем удалить аккаунт, дайте 1 строку фидбэка"
• Содержание: одна форма с одним вопросом + информация про export данных
• CTA: "Дать фидбэк" / "Сохранить аккаунт"

После 4-го письма — стоп. Дальше — раз в квартал общее product-update письмо, не личный reactivation.

Шаг 5: тайминг по timezone и времени дня

• Отправляй в локальное утро (8-10) или после-обед (14-16) пользователя
• Не вечер и не выходные — открываемость хуже
• Не в первую неделю января (inbox перегружен)
• Избегай дней с массовыми рассылками твоей же компании (newsletter)

Шаг 6: метрики и стоп-условия

Метрики флоу

• Open rate — норма 30-50% для personal reactivation
• Click rate — 5-15%
• Reactivation rate (выполнил core action в течение 14 дней после клика) — главная метрика, 5-20% хороший результат
• Reply rate для письма 3 — индикатор личности тона
• Unsubscribe rate — должен быть < 0.5%. Выше — пересмотри сегментацию

Стоп-условия

Юзер выходит из флоу как только:

• Выполнил core action — задача выполнена
• Кликнул в письмо но не активировался — перевод в "warm" segment, отдельный nurture
• Отписался от reactivation-категории (не общий unsubscribe)
• Удалил аккаунт

A/B на флоу

• Тестируй ОДНО за раз: subject ИЛИ время отправки ИЛИ угол
• Минимум 1000 получателей в варианте для значимости
• Длительность — полный цикл флоу + 7 дней attribution

Шаг 7: tech setup

• Сегмент-логика в коде продукта (не в CRM) — точнее и стабильнее
• Event "user_reactivated" при выполнении core action — для атрибуции
• Suppression list — никому из флоу не отправляем маркетинг-рассылки во время цикла
• Frequency cap — не больше N писем в неделю от всей компании суммарно
• Bounce и spam handling — после 2 hard bounce исключаем
• Deliverability мониторинг — placement в Inbox vs Spam (Mailflow, Glock Apps)

Формат вывода

# Reactivation flow для {{product}}

## Определения сегментов
[6-8 сегментов с критериями]

## Флоу-карта

Letter 1 (T+0) → wait 3-7d → если nope → Letter 2 Letter 2 (T+3-7) → wait 7d → если nope → Letter 3 Letter 3 (T+10-14) → wait 10-16d → если nope → Letter 4 Letter 4 (T+20-30) → end

## Шаблоны писем (для главного сегмента "ушедшие фанаты")
### Letter 1
Subject: ...
Preheader: ...
Body: ...
CTA: ...

### Letter 2
...

## Метрики и цели
| Метрика | Целевое значение |
|---|---|
| Open rate L1 | 40% |
| Reactivation rate всего флоу | 10% |
| Unsubscribe rate | < 0.5% |

## Roadmap внедрения
- Неделя 1: сегментация и event-схема
- Неделя 2: шаблоны и tech setup
- Неделя 3: A/B первого письма
- Неделя 4-6: оптимизация

Анти-паттерны

• "Мы скучаем" в subject — самое опытное "не открою"
• Один и тот же текст всем сегментам
• 7+ писем — выгорание базы
• Скидка в первом письме — приучаешь ждать скидку
• Игнор unsubscribe из reactivation — попадание в спам-фильтры
• Не измерять reactivation rate, только open rate — open растёт за счёт кликабельных subject, а возвратов нет
• Отправлять с no-reply@ — убивает шанс на reply-driven подход в письме 3